あなたも、お客様へのアンケート調査を実施していらっしゃることでしょう。
その情報をどのように活用していますか。
集計結果を眺めてそのまま終わらせていませんか。
お客様へのアンケートは行動に結びつけてこそ意味があります。
アンケート調査を業績アップにつなげるには、どのようにしたらよいでしょうか。
合格基準
とえば、お客様が回答しやすいように、１から５までの数字を並べ、丸を付けてもらう形式にしているとします。
あなたは経営者として、集計結果で何点以上を合格としていますか。
もし明確な合格基準がないとしたら、その時点でかなりあいまいな施策だと言わざるを得ません。
システムとして機能していないということです。
５段階評価の一応の合格基準としては、４点以上と考えてください。
３点台はアウトです。
なぜなら、３点台とは、お客様にとって可もなく不可もないという評価だからです。
つまり、競争力がないという意味です。
競争力のない商品やサービスばかりを並べ続けたら、近い将来その事業はどうなるか、簡単に予想がつきます。
３点台のものは、改善するか、廃止して入れ替えるか、どちらかの手を打つ必要があるのです。
もちろん、評価が３点以下の不満については即刻対応しなければなりません。
その一方で、可もなく不可もない評価を受けた、競争力のない項目について、危機意識をもってスピーディーに対策することが、その後の業績を左右する分かれ目なのです。
対策
では、どんな改善、どんな入れ替えを行えばよいのでしょうか。
自分たちで必死に考えなければいけないのはもちろんですが、そのヒントも、お客様からもらうことができます。
それもアンケートの質問に含めておけばよいのです。
「もっと良くするには、どうしたら良いと思いますか？」
「何が足りないと思いますか？」
「ここが不満、と思うところを具体的に教えてください」
というような自由記入欄を設けるとよいでしょう。
不満のあるお客様や、こうだったら良かったのに、と残念に思っているお客様は、丁寧にお願いすれば具体的な要望を伝えてくれるものです。
アンケートに真剣に取り組むことで、業績向上のヒントがたくさん得られることでしょう。
追伸:
伸びる経営者の尽きない工夫は
こちらから生まれています。
脇田 優美子
