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業績が上がるアンケート

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あなたも、お客様へのアンケート調査を実施していらっしゃることでしょう。

その情報をどのように活用していますか。

集計結果を眺めてそのまま終わらせていませんか。

お客様へのアンケートは行動に結びつけてこそ意味があります。

アンケート調査を業績アップにつなげるには、どのようにしたらよいでしょうか。

合格基準

とえば、お客様が回答しやすいように、1から5までの数字を並べ、丸を付けてもらう形式にしているとします。

あなたは経営者として、集計結果で何点以上を合格としていますか。

もし明確な合格基準がないとしたら、その時点でかなりあいまいな施策だと言わざるを得ません。

システムとして機能していないということです。

5段階評価の一応の合格基準としては、4点以上と考えてください。

3点台はアウトです。

なぜなら、3点台とは、お客様にとって可もなく不可もないという評価だからです。

つまり、競争力がないという意味です。

競争力のない商品やサービスばかりを並べ続けたら、近い将来その事業はどうなるか、簡単に予想がつきます。

3点台のものは、改善するか、廃止して入れ替えるか、どちらかの手を打つ必要があるのです。

もちろん、評価が3点以下の不満については即刻対応しなければなりません。

その一方で、可もなく不可もない評価を受けた、競争力のない項目について、危機意識をもってスピーディーに対策することが、その後の業績を左右する分かれ目なのです。

対策

では、どんな改善、どんな入れ替えを行えばよいのでしょうか。

自分たちで必死に考えなければいけないのはもちろんですが、そのヒントも、お客様からもらうことができます。

それもアンケートの質問に含めておけばよいのです。

「もっと良くするには、どうしたら良いと思いますか?」

「何が足りないと思いますか?」

「ここが不満、と思うところを具体的に教えてください」

というような自由記入欄を設けるとよいでしょう。

不満のあるお客様や、こうだったら良かったのに、と残念に思っているお客様は、丁寧にお願いすれば具体的な要望を伝えてくれるものです。

アンケートに真剣に取り組むことで、業績向上のヒントがたくさん得られることでしょう。

 

追伸:
伸びる経営者の尽きない工夫は
こちら
から生まれています。

 

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脇田 優美子

脇田 優美子

経営者の自己超越を助け、人間的成長を後押しする。 マーケティングコンサルタントとして経営者のビジネス向上を手助けする一方、経営者の視座を高め、器を広げる支援を行う。 多くの経営者の秘密厳守の相談相手として、経営者のビジネスと私生活両面を支えるコンサルティングを展開。 どんな優秀な経営者にも存在する盲点や死角を見抜き、ビジネスの土台を強固にするサポートを行う。 上場企業経営者、老舗企業経営者、中小企業経営者、個人事業主、士業、医師、大学教授、芸術家まで幅広く支える。
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