あなたも経営者として、自社のお客様の声を集めていらっしゃるでしょう。
大半の会社は、自社の商品やサービスに説得力を持たせる目的で、お客様の声を利用しています。
もちろん、これはこれで有効な使い方です。
自分で自分をアピールするよりも、第三者に証言してもらうほうが信用できる、という人間の心理に訴えることができます。
ただ、お客様の声の活用方法がそれ一辺倒だと、かなりもったいない気がします。
お客様の声には価値が埋もれているからです。
気づかない価値
お客様の声というのは、その内容がプラスの評価であった場合でも、現場のひとりひとりの社員からすると、お客様のちょっとしたコメントに過ぎなかったり、小さな感謝であったりするものです。
わざわざお客様の声として会社に報告するほどのものではない、と勝手に解釈し、結果として現場から経営者のところまで届いていない可能性があります。
ところが、会社全体として把握してみると、思った以上に特定の評価に集中していたり、会社が想定していなかった意外な評価がちらほら見えてくることがあるのです。
社員やパート個人の段階では見抜けない自社の隠れた強みが、数を集めてみることで初めて浮かび上がってくるわけです。
漏らさず収集
経営者は、お客様のこうしたコメントや感想、評価によって、サービスを強化できるだけでなく、商品開発が叶うことに気づかなければなりません。
細大漏らさずお客様の声を収集できるようしくみとして整備し、生かせるに足るデータ集積をしましょう。
社員やパート、アルバイトなど現場スタッフが恣意を働かせず、どんな声でも報告するしくみを考えるのです。
たとえば、集めたお客様の声を社員向けに発信します。
お客様向けの発信と社員向けの発信では、会社として明らかに意図が違います。
掲載するお客様の声も発信方法も、スタッフからの報告が増えるような工夫が必要ということです。
お客様の声を全社でしっかり集め活用していってください。
追伸:
強みを磨き
会社を一段と成長させる方法
脇田 優美子
