見抜く 見通す 見極める秘訣集

経営者が知らないお客様の声の使い方

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あなたも経営者として、自社のお客様の声を集めていらっしゃるでしょう。

大半の会社は、自社の商品やサービスに説得力を持たせる目的で、お客様の声を利用しています。

もちろん、これはこれで有効な使い方です。

自分で自分をアピールするよりも、第三者に証言してもらうほうが信用できる、という人間の心理に訴えることができます。

ただ、お客様の声の活用方法がそれ一辺倒だと、かなりもったいない気がします。

お客様の声には価値が埋もれているからです。

気づかない価値

お客様の声というのは、その内容がプラスの評価であった場合でも、現場のひとりひとりの社員からすると、お客様のちょっとしたコメントに過ぎなかったり、小さな感謝であったりするものです。

わざわざお客様の声として会社に報告するほどのものではない、と勝手に解釈し、結果として現場から経営者のところまで届いていない可能性があります。

ところが、会社全体として把握してみると、思った以上に特定の評価に集中していたり、会社が想定していなかった意外な評価がちらほら見えてくることがあるのです。

社員やパート個人の段階では見抜けない自社の隠れた強みが、数を集めてみることで初めて浮かび上がってくるわけです。

漏らさず収集

経営者は、お客様のこうしたコメントや感想、評価によって、サービスを強化できるだけでなく、商品開発が叶うことに気づかなければなりません。

細大漏らさずお客様の声を収集できるようしくみとして整備し、生かせるに足るデータ集積をしましょう。

社員やパート、アルバイトなど現場スタッフが恣意を働かせず、どんな声でも報告するしくみを考えるのです。

たとえば、集めたお客様の声を社員向けに発信します。

お客様向けの発信と社員向けの発信では、会社として明らかに意図が違います。

掲載するお客様の声も発信方法も、スタッフからの報告が増えるような工夫が必要ということです。

お客様の声を全社でしっかり集め活用していってください。

 

追伸:
強みを磨き
会社を一段と成長させる方法

 

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脇田 優美子

脇田 優美子

経営者の自己超越を助け、人間的成長を後押しする。 マーケティングコンサルタントとして経営者のビジネス向上を手助けする一方、経営者の視座を高め、器を広げる支援を行う。 多くの経営者の秘密厳守の相談相手として、経営者のビジネスと私生活両面を支えるコンサルティングを展開。 どんな優秀な経営者にも存在する盲点や死角を見抜き、ビジネスの土台を強固にするサポートを行う。 上場企業経営者、老舗企業経営者、中小企業経営者、個人事業主、士業、医師、大学教授、芸術家まで幅広く支える。
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