日本は人口減少に伴いモノが売れなくなっています。
多くの経営者が、サービス化の視点をもって事業に取り組むようになりました。
あなたもサービス化を推し進めていらっしゃるでしょうか。
製造業であっても、モノの販売にサービス要素を加えることで競争力を高められます。
もともとサービス業であれば、よりお客様との接点を増やし、親密度を上げる施策を加えていることでしょう。
ですが、すでにサービス化の次の打ち手に取り組む会社も出てきています。
今競合から抜け出して成長している会社は、この新しいビジネスモデルで上手くいっているのですが、あなたは気づいていらっしゃるでしょうか。
根源的欲求
人間の根源的な欲求の１つに「知りたい」欲求があります。
人間は元来、知識欲が旺盛な生き物です。
大人の「学び直し」が盛り上がっているのも時代の流れです。
「モノよりコト」に重心が移ってきているのは、人々がモノを所有するよりも、体験による楽しみや気づき、学びに価値を感じるようになってきたからです。
そこで、経営者がお客様の「知りたい」欲求に応えるとしたら、どんな方法があるでしょうか。
あなたは専門家
その答えは、あなたが専門家として知っていることをお客様にお伝えする、という方法です。
「お客様の知りたいことをお伝えする」しくみを事業に組み込むことによって、新しいチャンスをつかむことができるのです。
ただし、ここで大事なのは、単なるサービスではなくサポートにする、という点です。
たとえば、お客様の知りたい事柄をまとめた小冊子を作成し配布するのは、サービスです。
一方で、お客様の知りたい事柄をお伝えするために、セミナーや教室や勉強会を開催したり、個別に伝授したりするのはサポートです。
サポートの場所を用意しなくても、メール配信や動画配信を利用してサポートすることもできます。
インターネットを使えば、全国の、場合によっては海外のお客様に対して、知りたい欲求に応えることが可能になります。
このように、お客様に対して教えたりアドバイスしたりする関係性になると、たとえ販売しているものが他社と同じでも、あなたの会社はお客様にとってまったく違った存在になることができます。
お客様にとって、自分の知りたいことを教えてくれる相手、欲求を満たしてくれる有り難い会社になるのです。
サポートとサービスを概念で厳密に分けることはあまり意味がないかもしれません。
サービスをより丁寧に行おうとするとサポートに行き着く、と言ってもよいでしょう。
要は、自社がお客様により近い存在となり、お客様の深い欲求に応えることで、売って終わり、買って終わりではない関係になるということです。
あなたもお客様の知りたい欲求に応えて、相互のつながりが強まるビジネスモデルを築いていってください。
追伸:
会社を発展させたい経営者は
ビジネスモデルの強化が不可欠です。
脇田 優美子
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